Os equipamentos usados pela força de vendas eram grandes demais para serem levados em todas as visitas aos médicos, as baterias precisavam ser carregadas com frequência, e ainda tinha a questão do tempo necessário para inicializar os aparelhos, em média três minutos, tempo precioso para o consultor quando recebido pelos doutores. Além disso, causava insegurança aos usuários, que tinham receio de usá-los em qualquer local.
O resultado é que boa parte da força de vendas voltada para os médicos simplesmente deixava o notebook em casa e somente acrescentava informações de visita no CRM depois de retornar ao escritório ou mesmo no final da semana. Com isso, as informações obtidas demoravam mais para chegar à multinacional alemã e, a cada visita, detalhes eram perdidos, prejudicando a produtividade de funcionários que tinham de fazer retrabalho, sem falar na piora da qualidade de vida dos profissionais de campo.
Com essas informações em mãos, a diretoria de TI resolveu se arriscar e buscar uma solução nova, mesmo fugindo do padrão global da companhia, que optou pela de tablets.
Em janeiro de 2010, foi iniciado o projeto para desenvolvimento de uma solução móvel para a força de vendas da Boehringer Ingelheim, composta por 220 pessoas e que será ampliada em mais 100 postos com a entrada da indústria farmacêutica na área de medicamentos para diabetes.
Elton Silva, gerente de sistemas de informação, montou um grupo de usuários para definir qual seria o critério para o desenvolvimento da nova solução. Ficou estabelecido que o novo sistema teria de ser muito simples, fácil de usar – e, portanto, de treinar – e ter somente as informações essenciais para o trabalho de campo. “Tentamos criar a solução mais enxuta possível para ser prática, facilitar a vida dos nossos consultores. Eles se assustam quando tem muita coisa em um mesmo sistema. A solução móvel deve ser muito boa naquilo que se pretende resolver, mas não precisa fazer tudo”, explica Silva.
Depois de alguns testes com a solução da Salesforce.com, o grupo descartou a adoção de um aplicativo disponível no mercado e entendeu que, para ter uma solução mais aderente, seria necessário desenvolver uma aplicação personalizada. Para Silva, uma solução como a do Salesforce.com só faria sentido se fosse trocado o CRM da companhia, o Siebel da Oracle, um padrão internacional da empresa.
Para desenvolver o aplicativo móvel e suportar a escolha do hardware, a área de TI avaliou três fornecedores e optou por fechar com a E-deploy, especialista em desenvolver soluções móveis. Três funcionários da TI foram envolvidos no projeto e cinco pessoas da provedora participaram do desenvolvimento. Durante cerca de cinco meses foram levantadas as informações que deveriam estar disponíveis no sistema e foi desenvolvido o Mobi.
Com o sistema pronto, era hora de definir o melhor dispositivo. Os testes iniciados em junho foram feitos com três aparehos: o iPod Touch, o iPhone e o Blackberry Bold 2 9700. Cada grupo de usuários contou com a participação de sete vendedores no período de testes.
A TI resolveu fazer o teste com o iPod Touch por ser mais barato. O aparelho, no entanto, foi rejeitado pelos usuários por não permitir acesso à rede por meio de 3G, o que acabava limitando a conectividade, explica Silva. Para a surpresa dele, os representantes preferiram o Blackberry ao iPhone por terem acesso a e-mails no dispositivo, além de teclado físico.
O grande desafio, no entanto, ainda estava por vir: a integração do Mobi com o Siebel. “Oitenta porcento do que temos no Siebel está no Mobi, sabíamos que seria nossa maior dificuldade”, explica Silva. Para ele, a descentralização dos dados dificulta que todos estejam coerentes 100% do tempo.
Durante o piloto, a equipe de TI percebeu que, da forma como a sincronização havia sido pensada, ela não conseguiria atender à demanda quando o sistema passasse para produção. “A dinâmica de troca de informações era maior do que imaginávamos. Nossa solução de integração ainda era estática e tivemos que refinar este processo enquanto buscávamos a aprovação do projeto”, lembra Silva. Segundo ele, a equipe conseguiu trabalhar de maneira rápida e buscar uma solução criativa. “Olhamos middlewares adicionais para troca de dados, mas com o recurso do banco de dados Oracle conseguimos resolver o problema.”
Depois dos últimos ajustes no sistema – quando foi incluída a funcionalidade de agendamento de nova visita, que antes só poderia ser feita no back office, por exemplo ,- o sistema estava pronto para ser distribuído para os demais usuários.
Para provar que a opção pela solução customizada era a melhor para a companhia no Brasil, mesmo fora do padrão global, a TI construiu um business case mostrando que com os mesmos recursos necessários para comprar os tablets foi possível desenvolver o Mobi, comprar os Blackberrys e, ainda, notebooks para todos os profissionais responsáveis pelo contato com os médicos. No total, foi investido R$ 1 milhão.
Aprovado o projeto, o treinamento da força de vendas levou três horas. Alguns resultados já são visíveis em números. Em 2009, 70% dos relatórios de visita eram feitos depois dos encontros. Hoje, este valor se inverteu e 70% das informações são inseridas na própria visita. Além disso, 90% das informações previstas para serem recebidas no dia estão lá. “Ganhamos em agilidade e também na riqueza de informações, que não se perde mais.”
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