O aumento do acesso da população aos serviços de saúde suplementar frente a uma defasagem da rede assistencial aponta para um maior volume de queixas dos beneficiários com relação ao tempo para marcar consultas e à espera em pronto-atendimento. Paralelo a isso, a Unimed-BH identificou a oportunidade de desenvolver uma plataforma que oferece ao cliente a facilidade de marcação de consultas pela internet.
O sistema promove, em tempo real, o acesso do usuário aos horários disponíveis na agenda dos médicos cooperados, das unidades próprias e das clínicas credenciadas que aderiram ao agendamento online. Hoje, dos 3,5 mil médicos elegíveis para a ferramenta, 1,2 mil já têm agenda disponibilizada no sistema.
“Temos uma média de 40 mil marcações de consultas por mês via web, número considerado impossível no cenário anterior, em que havia um ambiente de insatisfação em relação a uma percepção equivocada quanto à oferta por consulta dos médicos”, revela o diretor de provimento de saúde da Unimed-BH, Luiz Otávio Fernandes de Andrade.
De acordo com o executivo, a mídia e os clientes reclamavam da falta de agenda para determinadas especialidades, fato não comprovado pelo censo de disponibilidade de consultas realizado pela cooperativa. “Ligamos, como clientes ocultos, para 100% dos médicos cooperados e pedimos as disponibilidades e, com isso, percebemos que havia, sim, agenda. O que acontece é que os usuários buscam atendimento por referência ou por ordem alfabética nos guias da Unimed-BH, e ambos são mecanismo errados.”
Com essa conclusão, a cooperativa viu a necessidade de criar a ferramenta online, em parceria com o suporte de informática. O projeto piloto, iniciado em 2010 e com entrada operacional em janeiro de 2011, hoje é considerado um sucesso, principalmente por dar alternativas aos clientes para marcação de consulta para o mesmo dia ou dentro do prazo legal da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Atualmente, a Unimed-BH tem 220 mil clientes cadastrados e quase 530 mil consultas marcadas. “O que está ocorrendo é um crescimento consistente dos número de marcação de consultas. Temos um recorde de 2,2 mil agendamentos em um dia; aos domingos são 700 consultas agendadas. A grande maioria dos agendamentos ocorre durante a noite ou de madrugada”, conta Andrade. A ferramenta permite ao cliente escolher médicos por região e tempo de formação, entre outros.“Conforme o número de agendamento via internet aumenta, cresce também a adesão dos profissionais cooperados, que são treinados para usar a ferramenta”, destaca.
Implantação tecnológica
Considerado um projeto 30% de tecnologia e 70% de comunicação e operação, o agendamento online exige o desenvolvimento de uma ferramenta tecnológica moderna, pois envolve sigilo e segurança, por ter a base de dados dos clientes consultada em tempo real.Para Andrade, é preciso pensar e ter infraestrutura de segurança de dados que seja suficientemente para apoiar a operação. “Tão importante quanto isso é a estratégia de implantação de comunicação, porque é preciso mostrar a ferramenta para o médico e tê-lo treinado de forma adequada antes de entrar em contato com o usuário”, avalia.
Oferta de trabalho
A criação e oferta de trabalho médico aos cooperados são considerados os principais benefícios do sistema, já que as agendas que estavam ociosas acabam sendo encontradas e ocupadas pelos usuários. Em segundo lugar está a tranquilidade de garantir acesso e disponibilidade junto ao cliente.
“Isso traz uma percepção de diferencial competitivo muito grande. Do ponto de vista da ANS, estamos aderindo à resolução 259, que estabelece os prazos máximos para oferta de consultas. É uma situação altamente vantajosa para as pontas”, considera.
Outro aspecto, considerado menos perceptivo pelo executivo, é a redução de custos, avaliada em R$ 100 mil por mês. “Reduzimos a necessidade de ter posição de call center a partir do momento que criamos essa ferramenta, o que resultou em uma economia muito significativa.”
De acordo com Andrade, a Federação das Unimeds do Estado de Minas Gerais também adquiriu a ferramenta e a colocou à disposição em todo o Estado. “Em um futuro próximo, todos os clientes terão acesso ao mecanismo de busca de atendimento em toda Minas Gerais”. As Unimeds Vitória e Florianópolis também aderiram ao agendamento online.
A TI e o planejamento estratégico
Os executivos de TI da Unimed-BH são responsáveis por administrar os recursos tecnológicos e garantir a disponibilidade das informações, assim como que as ações de tecnologia estejam alinhadas com os objetivos estratégicos e o planejamento determinado pela cooperativa.
A TI, antes uma gerência na Unimed-BH, hoje é uma superintendência, sendo o segundo escalão da cooperativa, para garantir que haja um alinhamento das estratégias, dos recursos e do planejamento global.“Temos um comitê diretivo do qual fazem parte cinco superintendências, sendo uma de TI, pois entendemos que no setor de serviços a tecnologia é uma ferramenta extremamente importante no modelo de gestão”, conclui Andrade.
Fonte SaudeWeb
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