Encantamento do cliente vs melhora do paciente?

Na edição de agosto/2010 da Harvard Business Review os autores Dixon, Freeman e Toman fazem uma análise bastante interessante sobre o senso comum que existe dentro das organizações a respeito da necessidade de fidelização dos clientes a partir de estratégias de melhor atendimento, baseadas em ações que "encantem" os mesmos. Segundo os autores, nem sempre o fato de atender o cliente utilizando meios periféricos para a sua satisfação promovem a fidelização. Na verdade, uma das conclusões do artigo se baseia na premissa de que cliente fiel é cliente que tem o seu problema resolvido de forma rápida e que o satisfaça dentro da dimensão do próprio problema, olhando com bastante desconfiança para as informações derivadas dos índices de satisfação dos clientes. Mesmo que ele não esteja encantado. As abordagens recomendadas pelos mesmos, na busca de clientes mais fiéis, incluem medidas para minorar eventuais esforços dispensados pelos clientes quanto às suas demandas, através de uma ação antecipatória de prevenção de queixas, esta por sua vez baseada no histórico de queixas mais comuns apresentadas. Sugere também a necessidade de treinar os variados setores que fazem a interação direta com o cliente quanto ao lado "emocional", considerando esse um fator crucial desta interação para a imagem da empresa. Por mais estranho que pareça, outra constatação dos autores é que poucas empresas realmente levam em consideração as opiniões expressas nas pesquisas de opinião, verbais ou escritas, e ainda menos empresas efetivamente desenvolvem planos de ações baseados nessas informações. Sem dúvida que um olhar mais atento a essas questões ajudaria no processo de fidelização. Se concentrar na resolução do problema do cliente e não na velocidade com que o mesmo será resolvido (ou encaminhado para outro setor) também figuram como medidas eficientes de fidelização. Em que medida as organizações de saúde se encaixam dentro destes pressupostos? Será que precisamos fidelizar pacientes? Nosso foco deve privilegiar a resolução efetiva do problema do paciente, resultando daí um tempo de permanência curto e uma recuperação rápida, ou incorporamos medidas periféricas direcionadas a um diferencial competitivo aparente? Uma organização de saúde, principalmente um hospital, deve sempre incorporar todas as inovações e medidas úteis para o melhor tratamento de todos os pacientes que o procuram, dentro de um ambiente seguro, confortável e agradável. De todas as maneiras que se oferecem como alternativas à consecução desse objetivo, em apenas um, a prática médica, a variabilidade de meios para este fim pode ser um entrave. Nesse sentido, nunca é demais ressaltar a importância da busca constante de métricas de abordagens diagnósticas e terapêuticas que primem pela qualidade e pela rapidez, através de diretrizes e protocolos técnicos ajustados à realidade organizacional. Não somente isso, mas também a monitorização e todo o processo através de indicadores de desempenho por grupos diagnósticos, por equipes, etc. Não confundamos os conceitos. Encantamento não é satisfação, e qualidade se faz no dia a dia. http://www.saudebusinessweb.com.br/blogs/blog.asp?cod=154

Falta de saneamento e higiene interna 1300 pessoas por dia

Doenças infecciosas intestinais seriam menos frequentes se fossem seguidas regras simples de higiene e cuidado Diarreias, infecções alimentares, viroses, verminoses e outras doenças infecciosas intestinais foram responsáveis por 1.391.429 internações no Sistema Único de Saúde nos últimos três anos, o equivalente a 1.369 pessoas por dia. Os dados são resultados do levantamento feito pelo iG Saúde no banco virtual do Ministério da Saúde. A maioria das doenças tem causa e consequência conhecidas, e muitas das infecções que atacam o intestino poderiam ser evitadas. "A falta de higiene com a água e os alimentos, os excessos populacionais em determinadas regiões, e a ausência de saneamento básico, colaboram para a contaminação e para a reprodução dos parasitas", diz Vera Castilho, médica-chefe do Laboratório de Parasitologia do Hospital das Clínicas de São Paulo. “O ideal seria que não tivéssemos nenhuma internação por conta dessas doenças. Com educação, conhecimento da importância de lavar bem as mãos e os alimentos, e saneamento básico, os números cairiam expressivamente.” Na análise por região, os estados da Bahia e de São Paulo lideram o ranking. De 2008 a 2010, 218.424 pessoas ocuparam leitos nos hospitais públicos da Bahia. Os paulistanos estão em segundo lugar: mais de 177 mil internados nos últimos três anos. O Acre representa o estado com o menor índice. Menos de oito mil pessoas registradas com infecções intestinais no mesmo período. Entender as bruscas variações, porém, requer um trabalho investigativo nas respectivas regiões. A incidência de determinada doença tem razões múltiplas em uma população, endossa Vera. “É necessário identificar a área mais afetada, o foco de transmissão, a qualidade do atendimento, o tempo de espera, o diagnóstico feito, por exemplo. São fatores combinados que justificam os dados.” Para Gilberto Ducato, infectologista do Hospital Oswaldo Cruz, em São Paulo, a falta de informação e de educação sanitária para a população contribuem para a contaminação. São inúmeras as bactérias a tira colo, e os vírus presentes no ar. Na opinião do especialista, campanhas ilustrativas, que reforcem a importância do uso de sapatos em determinadas áreas, de lavar bem as mãos e os alimentos e de coibir a entrada de animais nas praias, deveriam ser permanentes. “Quando há informação, entendimento das razões para tais medidas, é possível evitar alguns tipos de infecções.” A volta do Jeca Tatu Personagem do escritor Monteiro Lobato, o Jeca Tatu, caipira que tinha os calcanhares rachados, pois não gostava de usar sapatos e era avesso aos hábitos de higiene, contribuiu para ilustrar uma das infecções intestinais mais comuns no século 19. Popularmente conhecida como amarelão, a ancilostomose – e o Jeca Tatu – já foram temas de campanhas do Ministério da Saúde para combater a doença, apenas uma das inúmeras causadas por vermes. Hoje, a amebíase, doença transmitida por meio de alimentos e água contaminados, é a verminose mais comum no País. Em tempos de viroses no litoral e bactérias superpoderosas, os vermes ficam à margem da prevenção – e muitas vezes do diagnóstico. No verão, como a exposição das pessoas é maior, a contaminação tende a ser mais frequente. “Cabe ao médico sempre considerar a possibilidade de vermes. Para que o diagnóstico aponte se a infecção é provocada por verme, bactéria ou vírus, basta realizar um exame de fezes”, explica Vera Castilho. Os cuidados, porém, são sempre universais. A tradicional receita das avós, que sempre receitam vermífugos para prevenir tais doenças, foge à regra da recomendação médica e pouco efeito faz, revela Ducato. “A prática é um tiro no escuro. Isso é feito até por veterinário. Embora não tenha efeitos colaterais graves, deve ser evitada. Não existe um remédio que dê conta de todos os parasitas intestinais, uma janela sempre ficará aberta”, alerta o infectologista do hospital Oswaldo Cruz. Alimentos que supostamente combateriam a contaminação por determinados vermes também são pouco úteis. “Não há nada cientificamente comprovado que possa exercer tal poder.” Uma vez comprovada a presença de vermes no organismo, o tratamento é simples e, normalmente, de curta duração. Dependendo da doença, são necessários cinco dias de medicação, mas em média, 72 horas são suficientes. É fundamental, porém, repetir o exame de fezes para certificar que não restaram larvas no intestino do paciente. Nesses casos, o medicamento deve ser mantido ou substituído. http://saude.ig.com.br/minhasaude/falta+de+saneamento+e+higiene+interna+1300+pessoas+por+dia/n1237980726167.html

SUS - Faltam médicos e agendamento de consultas é demorado

Pesquisa do Ipea aponta principais queixas do brasileiro contra o SUS. Programa saúde da família é bem avaliado em 80,7% dos casos A falta de médicos e a demora no atendimento são os problemas do SUS (Sistema Único de Saúde) que mais incomodam o brasileiro. Os dados acabam de ser divulgados pelo Ipea (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada), com base em 2.773 entrevistas feitas em domicílios particulares entre os dias 3 e 19 de novembro do ano passado para avaliar a percepção dos brasileiros sobre o serviço. Apesar das críticas, o SUS ganha aprovação do País com o Programa Saúde da Família (PSF). Ele é bem avaliado por 80,7% da população e considerado ruim ou muito ruim por apenas 5,4% dos entrevistados. Entre as sugestões de melhorias apontadas pelas pessoas ouvidas na pesquisa estão uma lista maior de medicamentos gratuitos e menos falhas de abastecimento destes. Pontos críticos Os entrevistados sugeriram que poderia haver mais médicos nos atendimentos em centros e postos de saúde. Também ajudaria se houvesse reforço nos serviços de urgência e emergência, além das consultas com especialistas. Com o reforço no número de médicos, o segundo alvo de reclamações, a demora no atendimento, provavelmente apresentaria melhorias. Hoje, os centros e postos de saúde deveriam diminuir o tempo entre marcação e realização da consulta para 15,5% dos entrevistados. A sugestão é ainda mais prevalente (34%) quando se trata da consulta com especialistas. Maria da Conceição Alves Ribeiro, 35 anos, tenta fazer uma cirurgia para retirada de um nódulo na tireóide há mais de três anos. Mas não consegue marcar exames e consultas básicas para a cirurgia. Nesta quarta-feira, ela pegou o primeiro ônibus em Águas Lindas, cidade no entorno de Brasília, às 5h. Antes das 6h, já estava no Hospital de Base de Brasília, o maior público da cidade. Mas não conseguiu pegar uma das 30 fichas distribuídas para a marcação de consultas. A atendente se sente frustrada e preocupada. “Faltam médicos, faltam atendentes. A demanda é muito grande e não existem profissionais suficientes. Tudo o que a gente vai marcar é muito difícil, demora até quatro meses para conseguir uma consulta”, lamenta. Ela conta que tem dificuldades até para levar o filho ao pediatra, em processos de rotina. “Em Águas Lindas, então, não tem nada”, diz. A pesquisa investigou também por que alguns entrevistados têm ou já tiveram plano de saúde. Foi constatado que a maioria deles recorreu à saúde suplementar pela rapidez no atendimento para consultas e exames (40%) e boa parte (29,2%) aproveitou o fato do empregador fornecer o benefício gratuitamente. A liberdade de escolha do médico (16,9%) também foi citada como uma razão para adquirir um plano de saúde. Mas o segmento apresenta problemas significativos. O principal é o preço da mensalidade, apontado por 39,8% dos entrevistados. Além disso, as restrições para cobertura de doenças e procedimentos também incomoda 35,7% da população. Processo complicado O estudo aponta centros e postos de saúde como os primeiros locais em que a população busca atendimento. Depois de esperar pela consulta, o encaminhamento ao especialista aparece como outro ponto de desgaste. “Em geral, (os entrevistados) não saem dali com a consulta marcada, mas com um encaminhamento para realizar essa marcação. Novamente, outra espera. Uma resposta possível: faltam médicos”, informa o material da pesquisa. As dificuldades para atendimento no SUS nos grandes centros se multiplicam nas cidades menores. Na Cidade Ocidental, localizada em Goiás, no entorno da capital federal, Alberto Fernando Marques dos Santos, 30 anos, não consegue fazer consultas de rotina, exames ou ser atendido em caso de emergência. “Tem hospital e posto de saúde. Mas não tem médico para atender. As filas são enormes”, diz. Por isso, sempre que precisa, se locomove 48 quilômetros até Brasília para tentar atendimento. O que não evita, porém, a frustração. “Tem de ter paciência. Na sexta, trouxe minha avó para fazer um raio-x. Não conseguimos. Chegamos hoje às 6h30. Até as 9h, ela ainda esperava”, conta. Alberto define a situação como descaso. “Pagamos impostos, mas não temos acesso a serviços básicos”, protesta. Saúde da família As avaliações mais positivas do SUS aparecem nos atendimentos realizados pelo programa saúde da família (PSF). Se consideradas apenas as famílias visitadas pelo PSF, o índice de aprovação chega a 80,7%. Apenas 5,7% dos entrevistados consideram o atendimento ruim ou muito ruim. Alberto, por exemplo, não consegue avaliar o serviço. “Nunca foi atendido pelo programa”, lamenta. Em segundo lugar aparece a distribuição de medicamentos gratuitos, considerada muito boa ou boa por 69,6% da população. O serviço é reprovado por 11% dos entrevistados. Em seguida aparece o atendimento com médicos especializados, bem-visto por 60,6% do País. O mais alto índice negativo marca os atendimentos de urgência e emergência, com 31,4% de avaliações ruins ou muito ruins. A avaliação dos serviços do SUS é muito semelhante em todo o País, exceto pela região Norte, onde os percentuais aparecem de cinco a dez pontos mais baixos. Isso vale inclusive para os atendimentos do PSF, que são bem-vistos por 71,2% dos entrevistados no Norte. Nela, o menor índice de aprovação aparece nos atendimentos de urgência e emergência, com 38,1%, enquanto o índice chega a 48,4% no Sudeste. Na avaliação geral do estudo, a percepção do SUS é mais positiva entre aqueles que utilizaram os serviços nos últimos 12 meses. Neste grupo, o atendimento do SUS é bom ou muito bom para 30,4% e ruim ou muito ruim para 27,6%. Entre aqueles que não utilizaram o SUS no último ano, apenas 19,2% consideram os serviços bons ou muito bons, e 34,3% consideram ruins ou muito ruins. http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/faltam+medicos+e+agendamento+de+consultas+e+demorado/n1237995028411.html

Você sabe quanto custa pedir demissão?

Perda de benefícios, tempo médio de desemprego e redução salarial devem entrar na conta de quem deixa o emprego sem nada em vista Seu trabalho é entediante, seu chefe é incapaz de motivar a equipe e seus colegas de profissão parecem disputar o prêmio de um reality show. E, em um momento de fúria, você resolve pedir demissão sem ter nenhuma oportunidade de emprego em vista. Não importa se você é considerado louco ou corajoso, o fato é que uma decisão como esta traz custos. E eles não estão restritos à perda do aviso prévio ou das multas por rescisão do contrato de trabalho, recebidos quando a iniciativa parte da empresa. O tempo médio de busca por uma nova oportunidade, os benefícios perdidos e a redução salarial na recolocação profissional são alguns dos custos atrelados a um pedido de demissão intempestivo. Afora os valores referentes às verbas rescisórias garantidas pela legislação trabalhista (aviso prévio e multa equivalente a 40% do saldo do FGTS) e ao direito de receber o seguro-desemprego – o que não é permitido quando o trabalhador pede demissão -, a primeira conta a ser feita diz respeito aos benefícios que o profissional perde ao deixar a empresa. Tíquete -refeição, vale-alimentação e plano de saúde são os mais comuns. Mas, há ainda quem tenha que contabilizar telefone celular, seguro de vida, previdência privada, pagamento de cursos como pós-graduações e até mesmo automóveis. O valor varia de acordo com o cargo e com a política de benefícios adotada por cada empresa, mas a conta, por si só, já fica bastante salgada. Multiplicada pelo número de meses em que o profissional fica desempregado, tanto pior. Recolocação pode demorar até 12 meses O tempo perdido até encontrar uma nova ocupação também deve entrar na planilha. Obviamente, não se pode prever um prazo com exatidão, mas empresas e consultorias especializadas em recolocação profissional trabalham com médias que variam de um a até 12 meses de busca. Quanto maior o cargo, maior a espera. De acordo com pesquisa da empresa Catho Online, técnicos e profissionais de nível operacional, como consultores de vendas e assistentes administrativos, precisam de 30 a 60 dias para encontrar um novo emprego. Analistas e especialistas demoram entre um e três meses para se recolocarem. Já coordenadores e gerentes costumam levar entre três e seis meses desempregados. No caso de diretores e presidentes, essa espera pode levar até um ano. “É preciso tomar cuidado com a percepção de que o mercado está aquecido. A despeito da escassez de talentos, este profissional que pediu demissão pode não ser tão “empregável” quanto pensa”, afirma Fátima Brandão, gerente de projetos do Grupo Foco, especializado em seleção e recrutamento. E isso vale, inclusive, para os setores que hoje mais demandam profissionais, como o de infra-estrutura. Serviço de outplacement Headhunter com experiência na seleção de executivos para o setor de óleo e gás, Augusto Dias Carneiro contraria o senso comum de que segmentos como este estão contratando o primeiro profissional que aparece. “É verdade que faltam pessoas qualificadas. Mas as empresas estão buscando, cada vez mais, perfis específicos, o que afunila o recrutamento de profissionais”, diz. Em casos assim, há quem prefira contar com o serviço especializado na busca de oportunidades profissionais oferecido pelas empresas de outplacement. Normalmente utilizado por profissionais que já atingiram,no mínimo, cargos de chefia, o outplacement é capaz de acelerar a recolocação profissional a partir da análise criteriosa do perfil e do currículo do candidato e de sua indicação às vagas disponíveis nos segmentos em que deseja atuar. Entretanto, contratar esse serviço exige fôlego financeiro, sobretudo quando se está desempregado. Na Dqueiroz, uma das mais tradicionais empresas de outplacement voltadas para pessoas físicas, um projeto com prazo de 12 meses custa entre R$ 7 mil e R$ 13 mil, dependendo do cargo pretendido pelo cliente. Redução salarial atinge todos os níveis Encontrada uma nova oportunidade profissional, surge mais uma conta a ser inserida na planilha: a perda salarial. Seja na remuneração fixa ou na variável, o fato é que são exceções os casos de quem está desempregado e consegue um novo emprego para ganhar mais. E, ao contrário do que ocorre com as outras perdas, que são maiores para os cargos mais altos, a redução salarial média na recolocação é democrática. Não importa o nível hierárquico ocupado, a remuneração no novo emprego tende a ser entre 20% e 30% menor que no trabalho anterior. Na melhor das hipóteses, a empresa contratante oferece o último salário pago ao profissional. “Profissionais desempregados têm menos poder de negociação e, por necessidade, acabam aceitando propostas menos interessantes”, afirma Claudio Pereira, sócio da NetCo , especializada em recrutamento para alta gerência e diretoria. Ele lembra ainda que, para executivos de alto escalão, existe também a perda do hiring (ou signing) bônus, oferecido ao diretor ou presidente de uma empresa que recebe uma proposta para trabalhar em outra companhia. Pago para atrair executivos, o hiring bônus costuma ficar entre 20% e 30% da remuneração anual oferecida. Desempregado, o executivo de alto escalão dificilmente recebe essa oferta, já que, em tese, a empresa contratante não precisa fazer grande esforço para atraí-lo. Para se ter uma idéia do prejuízo, basta fazer uma conta simples. Um diretor que receba uma proposta com salário mensal de R$ 30 mil e que poderia receber um hiring bônus de 20% do salário anual, perde R$ 72 mil já na entrada. Mudança na carreira Diante de uma fatura tão extensa, os consultores são unânimes ao aconselhar um planejamento cuidadoso. A primeira recomendação é tentar reverter o quadro de insatisfação na empresa, conversando com o chefe e buscando alternativas como transferência de área, mudanças no escopo de trabalho ou programas de desenvolvimento. Mas, se a situação é realmente insustentável e se o descontentamento não tem solução, o ideal é avaliar os próximos passos. “Mudar de emprego já representa um risco altíssimo. Sair sem ter nada em vista é ainda mais complicado. Por isso, o profissional que decide pedir demissão deve fazer uma auto-análise e descobrir o que o motiva, porque essa pode ser uma ótima oportunidade de repensar a carreira”, Irene Azevedo, diretora de negócios da empresa de outplacement DBM Brasil. Foi o que fez o engenheiro de produção Rogerio Bandeira. Insatisfeito na empresa de catering onde ocupava o cargo de coordenador de operações, ele planejou seu pedido de demissão. Além de fazer as contas para saber por quanto tempo poderia manter seu padrão de vida sem trabalhar, ele repensou sua carreira e deixou o emprego decidido a estudar para prestar um concurso público. Aprovado no primeiro concurso que prestou, ele só foi chamado para ocupar a vaga um ano e meio depois. Nesse intervalo, voltou a trabalhar na iniciativa privada, ocupando um cargo mais baixo que o anterior em uma empresa de telefonia. Ao todo, ficou três meses desempregado, estudando em um cursinho especializado em concursos públicos. Mas, o investimento valeu a pena, diz o engenheiro, que hoje é gerente de um banco estatal. “Tive a sorte de contar com o apoio da família para tomar essa decisão. Mas, com certeza, o planejamento dos passos seguintes ao pedido de demissão foi fundamental”, afirma.

http://economia.ig.com.br/financas/credito/voce+sabe+quanto+custa+pedir+demissao/n1237995503192.html