Diante dos desafios do competitivo mercado atual, acreditação aparece como ferramenta complementar estratégica que visa integrar processos internos aos objetivos organizacionais
Preocupados com os custos da assistência hospitalar e aumentos no setor de saúde, várias organizações (hospitais, clinicas, prestadores de serviços e fornecedores de materiais e remédios) vem atualmente adotando programas de qualidade, buscando adotar um conjunto de ações objetivando reduzir os custos da assistência à saúde, seguindo uma política de atenção administrada.
Um destes programas é a acreditação hospitalar, que se empenha em unificar ética profissional, responsabilidade e qualidade do atendimento.
O Ministério da Saúde, dentro do Programa de Garantia e Aprimoramento da Qualidade em Saúde – procura estabelecer critérios de qualidade que possam ser efetivamente aplicados nas organizações.
Uma organização só consegue realmente promover o alto nível de qualidade pessoal entre os seus funcionários – e, como consequência um alto nível de qualidade nos departamentos onde esses indivíduos atuam, criando produtos e serviços que representem, para os seus clientes, valor e significado únicos. Os instrumentos e estratégias da qualidade favorecem esta procura e representam um potencial requisito para a criação de um ambiente de trabalho. Diante dos desafios que o atual mercado competitivo apresenta, a acreditação na área de saúde aparece como uma ferramenta complementar estratégica que visa proporcionar a integração dos processos internos aos objetivos organizacionais.
A ONA é a principal ferramenta para a implantação da qualidade na área de saúde. Tem por objetivo promover a implantação de um processo permanente de avaliação e de certificação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo o aprimoramento contínuo da atenção, de forma a melhorar a qualidade da assistência, em todas as organizações prestadoras de serviços de saúde do País.
As etapas que devem ser seguidas e são essenciais para a implantação do programa de acreditação da ONA:
•Desenvolvimento de indicadores de qualidade, relativos à estrutura, aos processos e aos resultados;
•Avaliação do Hospital na aplicação dos indicadores;
•Educação – Essa etapa contempla o estudo dos indicadores, análise dos dados, estabelecimento dos objetivos e metas, elaboração de uma política gerencial de envolvimento e compromisso dos profissionais;
•Reconhecimento;
•Custos – É necessário determinar o custo da certificação e as fontes de financiamento;
•Estratégia – Essa etapa compreende as fases de estudo, definição do perfil do processo, divulgação, aplicação do teste, reavaliação generalizada e avaliação do resultado;
•Finalização e Viabilização do projeto.
Depois de cumpridas estas etapas, organização é avaliada de maneira sistêmica onde estruturas e processos interferem no resultado final, sendo assim, no processo de avaliação e na lógica da acreditação não se avalia um setor ou departamento isoladamente.
A implantação de um programa de qualidade em uma empresa é um processo de envolvimento e comprometimento de pessoas. Desde início da criação de sistemas de qualidade, teóricos desta área em especial, vêm salientando a importância do engajamento e do apoio da alta gerência para que a implantação da qualidade seja feita de forma produtiva e traga para as organizações melhorias permanentes tanto nos processos de fabricação de produtos quanto de serviços. Ressaltam, portanto que o comprometimento dos gerentes é muito importante para a sustentação da qualidade e que sem este não é possível tornar a qualidade parte da cultura.
Um dos maiores empecilhos apontado por pesquisas é a não participação da alta gerência nos programas de implantação da qualidade. A falta de entendimento do significado e alcance do programa da qualidade é apontada como uma das causas para o desinteresse da alta administração. Este desinteresse traz um enorme peso, já que cabe a estas pessoas assumir a responsabilidade de adotar e guiar o programa de forma tácita e percebida pela equipe, sendo que essa ação tem valor de persuasão superior a palavras, campanhas e exortações. A confiança na liderança mostra-se como fator decisivo para o sucesso ou o fracasso da qualidade em uma organização.
A maior parte dos problemas criados com a não participação da alta gerência decorre do desconhecimento do que é realmente a qualidade, uma vez que a maior parte dos gerentes e diretores não possuem os conhecimentos necessários sobre Gestão da Qualidade e das mudanças estruturais que a mesma traz para sua efetiva incorporação no cotidiano das empresas. Muitos destes gerentes e diretores, diante de mudanças da cultura organizacional se mostram resistentes e apegados a padrões antigos de cultura. Mesmo aqueles que apoiam os programas de qualidade sentem falta de uma maior liderança e de recursos para a realização de melhorias, representando grandes empecilhos ao sucesso das iniciativas de implantação do programa.
Uma forma de aplacar este sentimento de resistência às mudanças e adaptar melhor as pessoas envolvidas nos programas de qualidade é manter a objetividade e clareza na divulgação dos motivos para a mudança, proporcionando uma comunicação voltada para a adesão dos profissionais ao processo de mudança. Estabelecer objetivos comuns a toda organização com a finalidade de produzir algo melhor para os clientes e ter uma política de promova a motivação nos colaboradores também se mostra essencial para que ocorra uma adoção dos princípios da qualidade na cultura e no cotidiano da organização.
Ao tratarmos das organizações de saúde, é ressaltada a complexidade e particularidades desta organização. Por ser formado por profissionais de diversas áreas, é mais difícil estabelecer um programa de qualidade efetivo num hospital, e diante desta dificuldade peculiar é imperativo o movimento assertivo das lideranças em informar, planejar e gerenciar as mudanças no processo de implantação.
Como profissional com experiência em trabalhos de implantação de programas de qualidade em organizações de saúde, ressalto a importância e a dificuldade de sensibilizar a alta gerência destas organizações. Apesar de competentes em suas médicas – ressalto que muitas destas organizações não possuem uma administração independente e profissional, o que resulta em gerentes e diretores que nem sempre possuem conhecimento e identificação com os programas de Gestão da Qualidade Total em Serviços.
Em organizações que possuem um histórico profissional e competente na sua parte de gestão a qualidade já se mostra bastante difícil de ser assimilada no cotidiano, devido principalmente, as exigências de padronização e da visão voltada ao cliente. Na área de saúde, que muitas vezes é tomada como um sacerdócio isto se torna ainda mais difícil, pois, como não estão acostumados a seguir padrões e a serem questionados muitos dos que fazem parte da alta-gerência desconhecem a importância da participação de todos e das mudanças para novos processos de gestão mais profissionais.
* Flávio do Carmo Silva é consultor da Presermed, assessoria organizacional em saúde
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