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sexta-feira, 30 de janeiro de 2015

Aché investe em logística reversa

Projeto conduzido pela TI derrubou tempo de ressarcimento em caso de devolução de mercadorias de 90 para 15 dias

Processos logísticos normalmente são desafiadores em qualquer grande indústria e não é diferente no Aché Laboratórios Farmacêuticos. Mas na contramão dos projetos que tentam resolver tal gargalo, a equipe de TI da primeira colocada na categoria Indústria Farmacêutica de As 100+ Inovadoras no Uso de TI mirou não apenas melhorias de processos internos e do setor de distribuição. O foco estava em garantir a satisfação do cliente na ponta, sobretudo, quando havia necessidade de devolução de mercadorias e reembolso de valores.

Como explicou Leandro Roldão, gerente de sistemas da companhia, o projeto surgiu da necessidade de entender a logística e a rastreabilidade na cadeia do processo de devolução de produtos. “Sempre tivemos dificuldade em acompanhar essa rastreabilidade e queríamos garantir que cada devolução fosse feita da melhor forma”, comentou. Um dos trabalhos executados foi o mapeamento de todos os processos que tinham relação com devolução ou recusa de mercadoria para uma gestão mais efetiva, acompanhar volume, entender erros e problemas.

Chegar a tal ponto, no entanto, não foi da noite para o dia. Antes do mapeamento completo, houve um acompanhamento de tais processos durante um ano e meio, até por envolver diversas áreas como supply chain, comercial, qualidade, impostos, transporte, logística e financeiro. Para a TI do Aché, um dos segredos de sucesso do projeto foi o alinhamento constante com as áreas de negócio para não deixar nenhuma lacuna. E no final de tudo, quem ganhou foi o cliente.
 
“Durante o processo, ouvi da área comercial que quando faziam negociação o cliente falava do processo de devolução e levávamos até 90 dias entre receber a devolução e fazer o ressarcimento. E como o processo era moroso, o cliente tomava a decisão de no pagamento do próximo boleto, descontar o ressarcimento não efetuado. Com esse projeto, o processo de devolução caiu para 15 dias e o comercial vai ao cliente para falar apenas de negócio”, resumiu Eduardo Kondo, CIO do Aché, que, junto com Roldão, fez questão de enaltecer a importância da equipe na execução do projeto, em especial de Emanoel Nascimento, coordenador de administração de vendas (área de negócios), Uderson Fermino, líder e especialista do projeto, e Anselmo Parrechio, coordenador de projetos.

Um dos pontos interessantes da iniciativa é que o investimento foi praticamente zero, obviamente sem contabilizar as horas de trabalho da equipe que se dedicou a executá-lo. A empresa já contava com todas as ferramentas utilizadas, como ERP, GRC, Solution Manager, entre outros da SAP e a equipe tinha capacitação suficiente para desenvolver nas linguagens demandadas, como Asp, .NET, C# e JQuery. Até por isso, o tempo consumido pelo projeto foi pequeno frente ao que se vê no mercado: quatro meses entre mapeamento e implantação das melhorias.

“Antigamente, o processo era muito manual. O cliente entrava num portal para pedir devolução, depois vários departamentos avaliavam isso para, só então, dar o ‘ok’ para o cliente devolver o material. Hoje tudo é eletrônico”, ressalta Kondo, lembrando que, com o novo processo, quando o cliente dá entrada numa devolução, é gerado um XML que passa mais rapidamente pelas áreas responsáveis, permitindo, ainda, que o próprio cliente acompanhe o procedimento.

O grande objetivo da iniciativa, como frisou Roldão, era reduzir o tempo de cada etapa do processo, garantindo, assim, mais agilidade na resposta para o cliente na ponta. Além disso, diversos benefícios foram atingidos com o trabalho realizado pela TI do laboratório, como rastreabilidade mais ampla, transparência para o cliente, redução de tempo do transporte e de gasto com transporte divergente e validação antecipada das informações. “Conseguimos também diminuir tempo operacional por ter sistema próprio e nada manual, reduzir gastos com impressão e armazenamento físico de papel e até os erros por digitação”, comemora Roldão.
 
*Vitor Cavalcanti é editor de TI da IT Mídia

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