Pesquisa do Albert Einstein aponta que profissionais de enfermagem dedicam-se 30% do tempo para resolver problemas de hotelaria e, muitas vezes, deixam de realizar atividades inerentes a seu departamento Um estudo realizado pelo Instituto de Ensino e Pesquisa (IEP) do Hospital Albert Einstein, realizada com hospitais brasileiros, constatou que as alas de enfermagem dedicam 30% do seu tempo em solucionar problemas ligados à hotelaria hospitalar.
De acordo com o coordenador e professor do curso de pós-graduação de “Gestão da Hotelaria Hospitalar” pelo IEP, do Hospital Albert Einstein, Marcelo Boeger, esses resultados foram encontrados em instituições de saúde que não possuem uma estrutura de hotelaria hospitalar bem fundamentada.
“Existem hospitais que possuem o sistema de hotelaria abarcados em outros departamentos, da mesma forma há também os que realizam de forma pulverizada. E, quando é feito de forma pulverizada, muitas vezes, a resolução destes problemas acaba ficando por conta do departamento de enfermagem”.
Boeger conta que, da mesma forma que os profissionais de enfermagem se dedicam em resolver problemas ligados à hotelaria hospitalar, foi observado que atividades que são inerentes ao departamento de enfermagem não estavam sendo realizadas. Isso estava resultando em queda de pacientes, erros na administração do medicamento, infecção do trato urinário, entre outras dinâmicas relacionadas ao ofício.
O professor fala que é preciso que os hospitais olhem para essas questões, pois problemas como esses podem comprometer a satisfação do paciente com o atendimento realizado na instituição.
Hospitalidade
Mais do que um conceito de hotelaria, para Boeger, a hospitalidade está ligada a questões de atitude e, não, limita-se a serviços de apoio. “Os serviços de apoio devem atender bem os seus clientes, mas a hospitalidade ultrapassa os limites e as classificações que um organograma impõe”.
O executivo destaca que a hospitalidade tem mais a ver com o nível de importância que a recepcionista irá demonstrar aos pacientes às duas da manhã. E ressalta que os colaboradores do hospital devem ter noção da importância das funções que desempenham, pois a todo o momento, eles são considerados cartões de visita dos hospitais.
Momentos
O acadêmico explica que a experiência do paciente dentro do hospital pode ser dividida em quatro momentos diferentes:
1º – Momento que acontece antes de chegar ao hospital, quando o paciente compra o plano de saúde, decide fazer uma consulta ou uma pré-internação.
2º Quando ele chega ao hospital até a hora que ele entra no centro cirúrgico ou apartamento. “Ocorre uma mudança no estado de espírito do indivíduo e é preciso que a instituição contribua para que a pessoa se sinta confortável e acolhida”.
3º Considerado por Boeger um dos grandes nós, é quando o paciente está internado assistindo ao abastecimento e à retirada dos materiais relacionado à hospedagem do paciente.
4º Da alta física até a hora que a pessoa sai do hospital.
“São situações distintas passíveis de frustração, por isso todos os processos devem ser mapeados”, explica Boeger.
Questionamentos
Segundo Boeger os gestores de saúde já sabem as respostas e a maneira como os problemas devem ser conduzidos. No entanto, existem algumas questões que cada um deve refletir se é realizada dentro da sua instituição:
Existe prazo para agendamento cirúrgico?
Há um bate mapa com o mapa de leitos?
O cadastro do cliente está completo?
O pedido médico de materiais é simultâneo ao agendamento?
Existe prazo para a autorização de materiais especiais?
“Questões como essas não têm a ver com hotelaria hospitalar, mas atrasam os processos. As pessoas, muitas vezes, não deixam de ser atendidas por falta de leitos, mas por ausência de uma gestão sistêmica”.
Ele finaliza ao dizer que mais do que um agregador de qualidade assistencial, tempo é
Fonte SaudeWeb
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