'Não podemos premiar infrator', diz chefe da ANS sobre punição a plano de saúde

Wilson Dias/ABr

Longo: 'a alegação das operadoras não procede'

Longo sugere que operadoras usam 'subterfúgio' para driblar bloqueio e confundem Justiça

 

A Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde), que reúne as grandes operadoras de planos de saúde do País, foi à Justiça para bloquear a punição de suas afiliadas, que foram alvo de elevado número de reclamações dos beneficiários à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

 

A decisão, de 20 de agosto, levou a ANS a suspender as punições a todas as operadoras que seriam alvo de uma proibição temporária de comercialização de um conjunto de 246 planos de saúde, dos quais 34 já estavam com as vendas bloqueadas.

 

No processo, a Fenasaúde argumentou que as operadoras não estavam tendo respeitado o direito à defesa. Um dos motivos era que a ANS estaria computando, no cálculo que leva às suspensões, reclamações sobre as quais as operadoras não se pronunciaram.

 

Mas, segundo o diretor da ANS, André Longo, nos últimos tempos as operadoras têm deixado de responder aos questionamentos da agência relativos a algumas reclamações.

 

"Eu não tenho como afirmar que foi um comportamento deliberado [ para derrubar o sistema de monitoramento ]. O que nós observamos é que há um crescimento nesta prática [ de não responde r] e a gente não pode premiar o infrator por isso", afirma Longo, em entrevista ao iG.

 

Apesar da negativa sobre a intencionalidade das operadoras, o diretor da ANS sugere que elas tentaram "confundir" o Judiciário na ação ao alegar que não puderam se defender.

 

Leia abaixo trechos da entrevista, concedida depois que a decisão judicial foi revertida, na tarde desta quarta-feira (28).

 

A ANS deixou de notificar as operadoras sobre as reclamações e mesmo assim as computou para fazer as suspensões?

Essa alegação das operadoras não procede. Todas as demandas de consumidores que chegam à agência automaticamente nós notificamos a operadoras e elas têm cinco dias úteis para se posiconar. Esse procedimento vem sendo utilizado desde o início. As operadoras sabem disso. O que nós notamos foi um aumento do número de demandas [ e ] uma diminuição da capacidade de resposta das operadoras.

 

Por quê?

A gente acredita que [ as operadoras ] não se prepararam adequadamente, em particular essas 26 operadoras, que foram responsáveis por 37% das reclamações [ recebidas pela ANS de março a junho ] . O que a gente não pode permitir é que a falta de resposta ou a resposta incompleta, sem os documentos comprobatórios para afirmar que [ a reclamação ] é improcedente, possa permitir que ela [ a operadora ] possa ser beneficiada pelo fato de não estar prestando o atendimento e estar se utilizando de um subterfúgio de não apresentar a defesa ou apresentar essa defesa de forma incorreta. Nessas duas questões, a agência encaminha as demandas para diligência e esse foi o foco do debate com o desembargador. Só que as diligências acontecem quando a operadora não apresentou a resposta. 

 

Isso acabou dando para elas um argumento jurídico de que notificações que precisam de diligência foram usadas para punir...

A gente respeita o direito das pessoas de irem ao Judiciário, mas não para confundir. A gente não pode permitir que o comportamento das operadoras de não responder ou não responder adequadamente seja contado a favor de quem está cometendo a infração. A gente não pode beneficiar infrator por não proceder como manda a norma. Elas estão descumprindo o prazo ou estão respondendo de forma incompleta e, por vezes, de forma bastante abstrata ou simplesmente com frases que não têm a ver com a reclamação do consumidor. 

 

O senhora acredita que as operadoras não estavam respondendo deliberadamente, para alegar que não tinham direito de defesa e assim derrubar o programa da ANS?

Eu não tenho como afirmar que foi um comportamento deliberado. O que nós observamos é que há um crescimento nesta prática [ de não responder ] e a gente não pode premiar o infrator por isso. 



As operadoras também estão se negando a responder as reclamações do beneficiário?              

A ideia de mediação de conflito é que o consumidor procure incialmente a operadora e só venha par a agência quando teve negado acesso ou não foi efetivamente atendido. O que por vezes os clientes relatam é que não conseguiram contatar operadora. Outros trazem o protocolo da operadora, dizendo que tiveram negada a assistência. A agência processa todas e conclui pela procedência ou improcedência daquela reclamação, e nós só computamos aquelas que foram avaliadas tecnicamente como procedentes.

 

[ O questionamento judicial ] tem a ver com o fato de que as empresas apanhadas pelo programa [ de punição ] são gigantes do setor?

O monitoramento é para pequenas, médias e grandes. Ele vale para todas as operadoras. Não é porque neste ciclo de monitoramento as operadoras maiores foram atingidas que o monitoramento pode ser descaracterizado. 

 

Era necessário suspender o programa como um todo? Não dava para fazer o recálculo [ como determinou a Justiça ]?

Sim, porque o programa é comparativo. Ele compara operadoras e com isso você mexe com as medianas e teria uma dificuldade. Não teria um tratamento equânime. A eventual necessidade de recalcular poderia ter impacto em todas as operadoras. Era um dever nosso fazer isso. Felizmente não foi necessário pelo entendimento que temos da reconsideração do juiz [ desembargador ].

 

iG