Para especialista, é necessário relembrar que no conceito de hospitalidade existem aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento ao cliente. Veja quais
A absorção de alta tecnologia nos últimos anos foi imprescindível para que o setor saúde desse um salto em seus resultados: exames diagnósticos mais sensíveis para a detecção precoce de agravos à saúde, terapias mais específicas com menores efeitos colaterais, cirurgias robóticas mais precisas e com menores danos aos pacientes.
Na vertente contrária, ao invés deste novo modelo de tecnologia na saúde tornar frio e calculista o relacionamento profissional-paciente ou instituição-paciente, nós observamos, cada vez mais, um movimento a favor da hospitalidade e da humanização no atendimento na área da saúde.
Hospitalidade é um termo que existe há séculos significa o calor humano e o acolhimento com o qual se recebiam os viajantes, em casa, colocando-se sempre o hóspede em primeiro lugar: o melhor quarto, as melhores roupas e alimentos eram destinados àquele que era recebido. Com esta mesma conotação, a hotelaria hospitalar oferece aos clientes, pacientes, acompanhantes, familiares e visitantes, serviços que agregam valor durante a estadia hospitalar, que sabidamente, é momento gerador de tensão, estresse e desconforto.
Outros prestadores de serviços de saúde também se preocupam com a hospitalidade, e não somente as instituições em que o paciente ficará por um longo período de tempo. Clínicas, laboratórios clínicos e centros de medicina diagnóstica, ambulatórios, sejam públicos ou privados têm cada vez mais a hospitalidade e a humanização em sua proposta de valor.
No que tange aos laboratórios clínicos e centros de medicina diagnóstica, a hospitalidade e humanização há muitos anos se caracteriza como um diferencial relevante no mercado competitivo que hoje se apresenta para estas instituições.
É, entretanto, necessário relembrar que no conceito de hospitalidade existem aspectos tangíveis e intangíveis do atendimento ao cliente. Numa definição simplificada, a hotelaria representa os aspectos tangíveis: ambientes limpos, bem iluminados, coloridos e que ofereçam segurança ao paciente, acompanhantes e familiares representam a tendência das grandes instituições em saúde. É importante enfatizar que estas características não devem corresponder a apenas luxo ou glamour nas instalações, mas apresentar conforto, praticidade e qualidade. A hospitalidade somente estará completa, quando aspectos intangíveis de humanização do atendimento estiverem presentes, onde cada colaborador, seja técnico, de apoio ou do corpo clínico, presta o cuidado com ternura, carinho, respeito, dignidade e empatia ao cliente e sua família.
Nos ambientes onde a hospitalidade está presente, o colaborador vai além de suas funções e antecipa-se sempre às necessidades do cliente.
Todos os aspectos aqui abordados podem dar a falsa impressão, que somente grandes instituições conseguem desenvolver a hospitalidade. Esse é outro ponto em que a hospitalidade segue na contramão. Ambientes amigáveis, onde clientes internos e externos sentem-se bem, geram ambiente livre de estresse, ou o gerenciamento do estresse está facilitado, com potencial de redução no tempo de internação, melhor recuperação do paciente e redução nas licenças médicas dos colaboradores.
É necessário investir em treinamento destes profissionais para atender a esta nova tendência, mas é sabido que há um retorno neste investimento como a redução do desperdício (tempo de atendimento), redução de custos com diminuição do retrabalho e aumento da qualidade na prestação dos serviços o que a médio e longo prazo retornam com a total satisfação do cliente o que pode levar a uma fidelização e atração de clientes.
Fonte Saudeweb
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