Com ouvidores munidos de equipamentos, os hospitais fizeram pesquisas diárias de satisfação e, com base nos resultados, instituiram melhorias nas unidades A Rede D`Or São Luiz conseguiu diminuir 50% das reclamações registradas pelo serviço de atendimento aos clientes, por meio de ouvidores munidos de tablets nos hospitais para fazer pesquisas diárias de satisfação e, com base nos resultados, instituir melhorias nas unidades.
Antes disso, as pesquisas de opinião sobre satisfação eram feitas uma vez por ano, pelo Instituto Ipsos. Desta forma, questões pontuais não podiam ser identificadas no curto prazo, fazendo com que as melhorias fossem mais lentas. Além disso, o gasto com estudo feito em todos os hospitais chegava a R$800 mil por ano.
De acordo com o diretor de marketing da Rede D´Or São Luiz, Claudio Tonello, para implementar a pesquisa feita por ouvidores por meio de tablets a instituição investiu apenas R$60 mil.
O programa tem capacidade de gerar uma base de dados a partir das coletas via web. Para aplicar a pesquisa, um ouvidor vai ao quarto do paciente no dia de sua alta e faz uma pesquisa que passa por 57 questões que incluem pontos como satisfação geral, intenção de retorno, recepção, nutrição, acomodações e limpeza.
Com o sistema é possível consultar aproximadamente 2,4 mil clientes ao mês. Para a criação dessas tecnologias, a instituição recorreu a uma empresa americana chamada Do Forms capaz de compilar os resultados em tempo real em uma base de dados. Dessa forma, a qualquer momento é possível elaborar relatórios que auxiliem nas estratégias para planos de ação e ajustes operacionais.
Resultados
O projeto foi implantado em todas as unidades do grupo há cerca de sete meses e já gerou algumas modificações no atendimento. A pesquisa identificou reclamações sobre a temperatura das refeições dos pacientes, o que fez com que a rede implementasse carrinhos térmicos fechados para levar os pratos até os quartos.
Além disso, um microondas também foi implantado ao carro, para atender aos que quiserem comida ainda mais quente. No pronto socorro, outras modificações foram feitas a partir das pesquisas. A rede identificou que o tempo de espera pelos medicamentos, após o atendimento inicial, estava gerando reclamações. Com base nisso, realocou profissionais para agilizar o atendimento.
Fonte SaudeWeb
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